Un estudio de Mastercard y la ONCE analiza el comportamiento en las compras de personas con ceguera o sordoceguera

Mastercard, en colaboración con la ONCE, ha llevado a cabo un estudio pionero que analiza las formas de pago de personas ciegas, sordociegas o con discapacidad visual grave, que revela que la mayoría compra de manera habitual en tiendas físicas, siendo el momento del pago un proceso que genera dificultades para uno de cada dos. 

El estudio analiza los comportamientos de compra de las personas afiliadas a la entidad, tanto en comercios físicos como online, los medios de pago más empleados y su frecuencia, los retos y problemas a los que se enfrentan a la hora de hacer una compra y, por último, la predisposición a utilizar tres sistemas más adaptados como el TPV en modo accesible, la tarjeta biométrica o Click to Pay para los pagos online, y que ofrece Mastercard.

El TPV o datáfono, la principal barrera en las compras en tiendas físicas

El 54% de los encuestados encuentra dificultades a la hora de realizar el pago en una tienda física, frente al 49% que afirma hacerlo sin ningún problema. ¿Cuáles son esas dificultades?:

- Para el 83% surgen principalmente con el TPV (el terminal no está preparado, problemas a la hora de poner el PIN, falta de intimidad a la hora de pagar…) La dificultad con este tipo de pago se dispara hasta el 95% entre los menores de 65 años, quienes lo utilizan con mayor frecuencia.

- El 30% se encuentra con dificultades a la hora de identificar los billetes, monedas o tarjetas con los que pagar. Este motivo aumenta hasta el 47% entre las personas mayores de 65 años.

- El 10% asegura necesitar ayuda de otra persona para pagar.

- El 10% se siente inseguro y teme que le engañen.

Sobre el pago con datáfono en comercios físicos, aproximadamente un tercio (34%) de los encuestados no lo ha empleado nunca, frente al 59% que sí lo ha hecho. En cuanto al tipo de dispositivo, el datáfono con teclas es el que menos dificultad de uso registra, según el 64% de los encuestados. Le siguen el datáfono con pantalla táctil y con modo accesible, identificado como el más fácil de usar para el 58% y, por último, el datáfono con pantalla táctil sin modo accesible, señalado por el 40%. Poner el pin es la principal dificultad que se encuentran quienes utilizan el TPV.

En cuanto a las formas de pago, el efectivo es el que más se utiliza (81%), seguido de la tarjeta (67%), el móvil (20%) y el smartwatch (6%). Sobre su frecuencia de uso, el 53% utiliza habitualmente el efectivo, mientras que la de la tarjeta varía más, con el 38% utilizándola habitualmente y el 33% nunca. En cuanto al pago con tarjeta, el 41% destaca que es el método más cómodo y fácil, y el 15% señala como principal desventaja que el datáfono es difícil de utilizar.

Existe además cierta diferencia en la manera en la que los usuarios con problemas de visión y audición afrontan la compra si se trata de grandes superficies –en las que compra habitualmente el 69% - o comercios más pequeños – a los que acude con frecuencia el 68%-. Y es que los usuarios refieren un mayor grado de autonomía – realizan los pagos por sí mismos sin ayuda de terceros – en los pequeños comercios (43%) frente a las grandes superficies (36%). Por el contrario, la mayoría de los consumidores de grandes superficies encuestados (45%) afirma realizar los pagos ayudados por un familiar o un amigo, una cifra que disminuye hasta el 30% cuando compran en los pequeños comercios.

Poco interés en las compras online y grandes dificultades en el proceso de pago

En lo que se refiere a las compras en comercios online: el 51% asegura no hacerlo ni tener interés en hacerlo, una cifra que se reduce hasta el 28% entre los menores de 65 años; al 20% les realiza las compras un familiar o amigo; el 18% se apoya en un familiar o amigo para realizar la compra en los comercios que no consideran accesibles; el 17% compra de manera autónoma en cualquier ecommerce, una cifra que se dispara hasta el 32% entre los menores de 65 años; el 15% sólo compra de manera autónoma en determinados comercios; y, por último, el 6% prefiere que otros hagan las compras por ellos aunque los comercios no tengan problemas de accesibilidad. ¿Qué motiva al 51% a no comprar online o no mostrar interés en hacerlo?

- El 26% no sabe cómo hacerlo / no es muy tecnológico.

- El 21% lo ve muy complicado, reafirmando que las webs no suelen ser accesibles.

- El 20% prefiere las tiendas físicas.

- El 19% tiene miedo a ser víctima de una estafa.

- El 10% prefiere tocar los productos.

- El 51,9% de los compradores en ecommerce encuentra dificultades cuando llegan a la página de pago, especialmente por la falta de accesibilidad de la web (15%), la identificación del espacio donde poner los datos (15%), el desconocimiento de los datos de la tarjeta (13%) o la selección del medio de pago si son imágenes (13%).

Entre las principales formas de pago en el comercio online se encuentran la tarjeta almacenada en el comercio (63%), la tarjeta con introducción de datos manuales (55%), las apps o carteras digitales (33%). Por detrás se encuentran aquellos métodos de pago que no están asociados a tarjetas, como el P2P (21%), las transferencias (18%) y los pagos contra reembolso (12%).

Tres soluciones con gran aceptación para mejorar el proceso de compra

El estudio realizado por Mastercard y ONCE propone tres soluciones para hacer más accesibles los pagos a las personas con discapacidades visuales y auditivas:

1. Mejorar el modo accesible del TPV: siete de cada diez (69%) encuestados valoran positivamente la opción de TPV en modo accesible, siendo los hombres, los más jóvenes, aquellos que tienen ceguera total y quienes tienen dificultades para pagar en comercios físicos los más optimistas con este método. Los elementos que más destacan del TPV en modo accesible son la posibilidad de contar con un tiempo extra para poner el PIN y que haya muescas táctiles para ayudarles a orientarse, además de localizar los números y las teclas de aceptar y cancelar.

2. Tarjeta biométrica: dos de cada tres (65%) valoran positivamente la opción de la tarjeta biométrica, con un 30% manifestando que le ha gustado mucho. La idea de incorporar la huella en el sensor biométrico de la tarjeta para pagar convence a seis de cada diez encuestados (66%), si bien la necesidad de registrar la huella a través de un dispositivo que reciben en el domicilio genera más críticas, rechazado por el 28%.

3. ClicktoPay: dos de cada tres compradores online (62%) valoran positivamente la solución global estándar del mercado, Click to Pay. Los elementos que mejor se valoran son la validación del pago desde la app y que el pago quede realizado al seleccionar la tarjeta con la que se quiere realizar el pago. Para seis de cada diez (58%) compradores en ecommerce, Click to Pay es una solución que responde a sus necesidades y uno de cada tres (33%) haría más compras online si pudiera pagar a través de Click to Pay especialmente las mujeres, los jóvenes, aquellos con ceguera total y los que pagan mediante la tarjeta almacenada en el comercio.

En resumen, más del 60% de los encuestados valora positivamente las tres iniciativas, destacando el TPV en modo accesible como la solución con una mayor aceptación (69%). Las iniciativas son mucho mejor valoradas por los menores de 65 años, destacando en mayor medida el TPV con modo accesible, el cual gusta al 80% de los afiliados.

Luis Palomares, jefe de la Unidad de Información y Accesibilidad de la ONCE, ha presentado este estudio en un evento del Observatorio de Accesibilidad Europeo, que dirige Fundación ONCE, celebrado en Bruselas. Según ha dicho, “el documento parte de la base de que todas las personas tenemos derecho a acceder a cualquier producto o servicio, máxime cuando se trata de un ámbito fundamental como es el de las compras y los pagos. Si las personas ciegas o con discapacidad visual no disponemos de esa accesibilidad, obviamente vamos a necesitar ayuda de otras personas para realizar alguna operación, lo que vulnera nuestro derecho a la privacidad y a la confidencialidad. Sin olvidar que también podría afectar a una cuestión muy importante, que es la relacionada con la seguridad. Hoy por hoy, la gran mayoría de los TPV tienen un teclado virtual en una pantalla, algo completamente inaccesible para las personas con discapacidad visual. Por eso es fundamental llamar la atención de fabricantes de estos dispositivos y de las entidades bancarias para que tengan esto en cuenta, que en muchas ocasiones se pasa por alto por falta de información”.

Según Juan Pablo Vivas, director general de Mastercard en España: "Estamos encantados de colaborar con la ONCE con este estudio pionero para darle visibilidad a los retos a los que se enfrentan algunos ciudadanos a la hora pagar sus compras por el simple hecho de tener alguna deficiencia visual o auditiva. El estudio demuestra la importancia de seguir innovando en soluciones de pago accesibles que mejoren la experiencia de compra para todas las personas, especialmente aquellas con discapacidades sensoriales. En Mastercard, estamos comprometidos a crear tecnologías que empoderen a los consumidores y faciliten su inclusión en la economía digital. Un claro ejemplo es el trabajo que estamos realizando tanto con comercios como con instituciones financieras con Click to Pay, una evolución del pago sencilla, segura e inclusiva para las compras online que, como el propio estudio indica, es una forma de pago muy valorada por un 62% de los encuestados".