La compañía hotelera ha implementado un modelo de innovación abierto, híbrido y descentralizado que demuestra cómo la inclusión puede ser motor de competitividad, y no un obstáculo para el desarrollo empresarial. Navegar en un mundo BANI La innovación siempre ha sido una estrategia de adaptación. Ante situaciones inesperadas, cambios en el mercado o, simplemente, nuevas necesidades de la sociedad o los clientes, la innovación se erige como la herramienta para avanzar hacia soluciones. El contexto actual es así: un momento en el que todo lo que dábamos por cierto se pone en duda y en el que la realidad es difícil de manejar. Del concepto VUCA (volátil, incierto, complejo y ambiguo, por sus siglas en inglés) hemos pasado al BANI (frágil, ansioso, no lineal e incomprensible, por sus siglas en inglés) para definir una nueva era en la que la incertidumbre se ha convertido en ansiedad ante la toma de decisiones, y en la que el entorno reacciona de forma desproporcionada ante cualquier cambio negativo.
 Esto se ve especialmente en el sector turístico, donde una crisis sanitaria o geopolítica (como el conflicto en Oriente Medio en 2026) puede afectar a la cadena de suministro o a la esencia del negocio: los viajes. Pero también nos encontramos ante escenarios no lineales, en los que la metáfora del efecto mariposa adquiere unas proporciones extraordinarias. Una mala reseña, un influencer descontento o un vídeo que se vuelve viral pueden tener un impacto catastrófico en la reputación de un hotel o un restaurante. Y la sobreabundancia de datos, que se quedan obsoletos casi en tiempo real, dificulta todavía más la comprensión del entorno.
 Por eso, la innovación es más necesaria que nunca, entendida como la capacidad de navegar este nuevo contexto. El caso de ILUNION Hotels demuestra cómo una estrategia bien planteada, que trasciende a un departamento y se democratiza a lo largo de una organización, permite adaptarse a los cambios y proponer mejoras constantes para empleados y clientes. Una transformación que ha permitido a la compañía implementar más de 100 proyectos de innovación solo en 2024 y 2025.
 ILUNION Hotels forma parte del Grupo ILUNION, perteneciente al Grupo Social ONCE, una organización empresarial con una larga trayectoria vinculada a la inclusión social y laboral de personas con discapacidad. En 2014, la compañía inició una profunda transformación para evolucionar desde un modelo hotelero tradicional —originado en la marca Confortel— hacia una empresa social única en el sector turístico, con el propósito de "construir un mundo mejor con todos incluidos". Este cambio estratégico dio lugar a un modelo diferencial que integra de forma estructural la rentabilidad económica y el impacto social, incorporando la inclusión como eje operativo a través de su plantilla y de sus Centros Especiales de Empleo.
 Evolución del modelo de innovación En 2024, según Eurostat, el 24% de la población de la UE mayor de 16 años tiene algún tipo de discapacidad. Esto equivale a 90 millones de personas, es decir, 1 de cada 4 adultos en la UE. Además, 1 de cada 3 está en riesgo de pobreza o exclusión social y 1 de cada 2 se siente discriminado.
 El modelo de innovación de ILUNION Hotels ha ido evolucionando desde 2014, con el objetivo de inspirar el cambio en la compañía, compartiendo el viaje de innovación y las distintas etapas con sus grupos de interés. Estas etapas incluyen: apostar por la accesibilidad universal; comprometer a los equipos con la inclusión y el modelo de
 Innovación con Propósito ; fomentar la transformación digital como palanca para la innovación; e impulsar la innovación con todos los grupos de interés (#InnovACCIÓN). Es un proceso que se ha llevado a cabo con los trabajadores de ILUNION Hotels, con el objetivo de demostrar que la sostenibilidad económica y social en el ámbito empresarial es posible.
 La innovación con propósito en ILUNION Hotels es el resultado de un proceso que ha recorrido la compañía durante los últimos 10 años, tras una larga trayectoria en la que la inclusión y la diversidad han sido esenciales en todo el grupo ILUNION. "En 2014 tomamos una decisión como compañía que fue reorientar toda la estrategia hacia un modelo social que combinara la rentabilidad económica con la inclusión e incorporación de personas con discapacidad en el equipo", explica Beatriz Miguel, directora general de ILUNION Hotels. Aquella decisión marcó un punto de inflexión en su manera de entender y hacer empresa.
 Actualmente, la mitad de sus establecimientos funcionan como Centros Especiales de Empleo, en los que las personas con discapacidad representan, al menos, el 70% de la plantilla. En el resto de los hoteles, este porcentaje alcanza el 30%, lo que permite extender el modelo de inclusión al conjunto de la organización. En 2025, con una plantilla de 2.000 profesionales, el 37% de las personas empleadas tenía alguna discapacidad y hasta un 65% pertenecía a colectivos en situación de vulnerabilidad. Estas cifras muestran cómo una política de inclusión concebida a escala puede integrarse en la operativa, sostener el crecimiento y convertirse en una capacidad diferencial de la compañía.
 Apuesta por la innovación La inclusión no se concibe como una iniciativa aislada, sino como un eje integrado en la estrategia de crecimiento de la compañía. Por ello, ILUNION Hotels reinvierte el 10% de su facturación en áreas clave para su transformación y desarrollo futuro, como las personas, la accesibilidad, la innovación, la tecnología, el producto y la sostenibilidad ambiental. Una apuesta que demuestra que el propósito genera valor cuando se traduce en decisiones de gestión e inversión sostenidas en el tiempo. Como señala Beatriz Miguel, en un sector tradicionalmente identificado con el concepto de "todo incluido", ILUNION Hotels decidió dar un paso más allá y situar a las personas en el centro de la propuesta de valor. Así nace la evolución hacia "todos incluidos", una visión que convierte la inclusió ..