Los contact centers atraviesan una de las mayores transformaciones de su historia. La irrupción de la inteligencia artificial, la automatización, el análisis avanzado de datos y la creciente exigencia de los consumidores están impulsando un cambio de modelo que va mucho más allá de la eficiencia operativa. Responsables de Asociación CEX ILUNION Contact Center BPO ISGF Ringover Snom Wolters Kluwer y Zelenza CEX coinciden en que estas plataformas evolucionan hacia entornos capaces de generar conocimiento, anticipar necesidades y convertirse en piezas estratégicas dentro de la experiencia global de cliente.
  La relación entre empresas y clientes está cambiando a una velocidad difícil de imaginar hace apenas unos años. La digitalización, la proliferación de nuevos canales de comunicación y el incremento de las expectativas de los consumidores están modificando profundamente la forma en la que las organizaciones construyen y mantienen sus relaciones con usuarios y clientes.
  Durante décadas, los contact centers ocuparon un papel principalmente operativo dentro de las compañías. Su función se asociaba a tareas como la atención telefónica, la gestión de incidencias, el soporte técnico o la resolución de consultas comerciales. La eficiencia operativa constituía el principal indicador de éxito y aspectos como el tiempo medio de atención o el número de interacciones gestionadas eran los parámetros más utilizados para medir el rendimiento.
  En este momento, los consumidores esperan respuestas inmediatas, experiencias personalizadas y una continuidad total entre canales. La relación con una empresa ya no se limita a una única llamada o a un intercambio puntual de mensajes. El cliente inicia una conversación desde una aplicación móvil, continúa en un chat o una red social y espera que la organización recuerde quién es, qué necesita y qué ha ocurrido en interacciones anteriores.
  En este sentido, Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX, subraya que “las empresas asociadas a CEX ya no son percibidas por sus clientes como un canal de atención o soporte, sino como un punto clave en la relación con el cliente y en la generación de valor para el negocio”.
  Este cambio supone una transformación mucho más profunda de lo que podría parecer a primera vista. Como explica Javier Cáceres, director general y CIO de ISGF, las compañías ya no entienden el contact center "únicamente como un canal de atención, sino como un centro de conocimiento que permite de aportar información clave sobre comportamientos, necesidades y expectativas del cliente". Esto está impulsando modelos más integrados, donde customer experience, datos, tecnología y operaciones trabajan de forma coordinada para ofrecer experiencias consistentes y diferenciales.
  Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX.
  Xavier Amich, director comercial de Ringover España, coincide en esta evolución y afirma que “el contact center ya no es solo el lugar donde se resuelven problemas: es donde se acumula la mayor concentración de inteligencia del cliente de toda la empresa”. Según indica, las organizaciones más avanzadas lo están convirtiendo en un nodo central de datos de negocio que aporta conocimiento para ventas, producto y fidelización.
  En Wolters Kluwer también subrayan este cambio estructural. Francesco Schettino, Customer Service Director en Wolters Kluwer Tax & Accounting Europe South Region, considera que estos entornos “influyen directamente en la percepción de marca, la fidelización y la calidad de la experiencia del cliente”. “Además, en un entorno cada vez más dinámico, la gestión de la complejidad está pasando a ser una parte central de su trabajo: integrar canales, datos, tecnología y expectativas crecientes del cliente de forma coherente y eficaz”.
  En este punto, Javier Moreno, director Comercial de ILUNION Contact Center BPO, introduce una idea especialmente significativa al definir el contact center como “un orquestador de experiencias”, capaz de conectar diferentes puntos de contacto y convertir cada interacción en una oportunidad para reforzar la relación entre marcas y usuarios. La evolución de estos servicios responde a un fenómeno cada vez más evidente: el producto, por sí solo, ya no es suficiente para diferenciarse.
  La omnicanalidad madura
  La omnicanalidad se ha convertido durante los últimos años en uno de los conceptos más repetidos dentro de la industria de experiencia de cliente. Sin embargo, el significado del término ha evolucionado considerablemente. En una primera etapa, los esfuerzos se centraron en ampliar el número de canales disponibles para comunicarse con clientes y usuarios. La incorporación de correo electrónico, redes sociales, aplicaciones móviles, mensajería instantánea o asistentes virtuales respondía a una necesidad evidente de estar presentes allí donde se encontraba el cliente.
  Sin embargo, la simple existencia de múltiples canales no resolvía el problema. Los usuarios seguían teniendo que repetir información, explicar varias veces una incidencia o comenzar nuevamente una conversación cuando cambiaban de canal.
  “La atención omnicanal exige que la experiencia sea coherente, independientemente de si el cliente utiliza el teléfono, el correo electrónico, el chat u otros canales digitales”, observa Miguel Anillo, Channel Manager de Snom Iberia. “Al mismo tiempo, la personalización requiere agentes bien equipados, con acceso rápido a la información, incluido el historial de interacciones procedentes de otros canales de comunicación, y herramientas de comunicación fiables”, advierte.
  Si actualmente las prioridades son diferentes, el desafío crítico es mantener la continuidad y el contexto de la conversación. Como detalla Javier Cáceres en ISGF, el usuario demanda que su historial transite con fluidez entre el teléfono, WhatsApp, redes sociales o correo, sin necesidad de repeticiones agotadoras.
  En Wolters Kluwer, Francesco Schettino aporta otro matiz relevante: “La omnicanalidad n ..